Por Aline Motta
Em seguros corporativos, muitas vezes falamos de cifras, cláusulas e prazos. Mas, no centro de tudo, estão pessoas e a forma como cuidamos delas pode redefinir o destino de uma parceria.
A excelência no atendimento vai muito além de cumprir processos ou responder rapidamente. Ela nasce da empatia, da capacidade genuína de compreender o outro e agir com sensibilidade diante de suas necessidades. Em um mundo cada vez mais automatizado, essa competência humana se torna ainda mais valiosa.
Tecnologias como a inteligência artificial podem otimizar fluxos, prever demandas e personalizar comunicações, mas não conseguem reproduzir o calor de uma escuta atenta nem a sutileza de um gesto empático. É nesse espaço, entre eficiência e humanidade que se constrói a verdadeira lealdade do cliente.
Quando o atendimento é guiado por empatia, cada interação deixa de ser uma transação e se transforma em um vínculo – algo que nenhuma máquina é capaz de substituir.
Recentemente, durante um processo de concorrência pela renovação de um seguro de saúde corporativo, o imprevisto aconteceu: o filho do CFO da empresa sofreu um acidente e quebrou o nariz, precisando de cirurgia imediata.
Enquanto a família enfrentava a urgência médica, nossa especialista de Benefícios entrou em ação — coordenando com agilidade o contato com a seguradora, resolvendo burocracias e garantindo que o atendimento fosse realizado sem atrasos.
O episódio virou um marco interno. A empatia e a prontidão no atendimento mostraram que o valor do serviço vai além do papel: é sobre proteger pessoas quando elas mais precisam. Como resultado, o cliente manteve a conta conosco por mais um ano — não por preço, mas por confiança.
Uma pesquisa da IBM Institute for Business Value destaca que cerca de 70% dos clientes afirmam que a qualidade da experiência de atendimento influencia sua decisão de compra.
Três lentes para transformar atendimento em gestão de risco relacional:
- Humanizar o processo — reconhecer o impacto humano por trás de cada sinistro ou solicitação.
- Agir com senso de urgência e autonomia — mostrar protagonismo operacional em momentos críticos.
- Registrar e compartilhar aprendizados — transformar histórias reais em boas práticas organizacionais.
Essas atitudes constroem o que chamamos de capital de confiança, um ativo invisível, mas essencial na gestão de riscos.
No fim das contas, gerenciar riscos não é apenas prever perdas, é cuidar de relações com autenticidade. Naquele momento, o que importava não era o contrato, e sim a tranquilidade de uma família. Quando a empresa viu nosso comprometimento, percebeu que estávamos realmente ao lado deles
E se, na próxima concorrência, a vantagem competitiva não vier da menor taxa, mas da lembrança de quem esteve presente quando mais importava?
Pense nisso!
